Los
mayores que no realizan gestiones online muestran dos perfiles claros. El grupo
más numeroso no se siente seguro y por eso rehúye los trámites electrónicos,
mientras un número menor declara que no está interesado en esta forma de relación
con los servicios públicos. Son conclusiones del estudio titulado Perceptions
and Attitudes of Spanish “Digital Seniors” Towards E-Government publicado
en International Journal of Electronic
Government Research, por los investigadores de la
Universidad CEU San Pablo, Leopoldo Abad
y María Sánchez Valle junto con la
profesora de la Universidad Complutense de Madrid, Carmen
Llorente, miembros del Grupo de
Investigación BRECHDIG-Brecha Digital y Personas mayores. A través
de una encuesta telefónica realizada a 405 usuarios de Internet entre 60 y 79
años, los investigadores de BRECH-DIG han elaborado una tipología de navegantes
en función del comportamiento y percepción de la e-Administración a partir de
un análisis cluster.
Para
utilizar más los servicios electrónicos de la Administración pública, los
mayores reclaman simplificar el contenido y diseño de las webs, disponer de una
versión adaptada a sus necesidades, incluir un asistente de ayuda mientras
realizan las gestiones, recibir más formación; así como unificar contraseñas y
disponer de una clave única de acceso. “Consideramos que una propuesta senior friendly, más amigable para los
mayores y ofrecer oportunidades de formación incrementaría el interés por esta
vía de contacto con la administración pública. Cambios en el diseño o en el
contenido podrían ser un estímulo para animar a los mayores a realizar trámites
online, tal y como nos han relatado los encuestados”, destaca Leopoldo Abad.
Usuarios
recelosos y no usuarios temerosos
El
estudio identifica cinco tipos que realizan trámites online -recelosos,
confiados, cautelosos y reservados- y cinco que no utilizan la e-administración
-temerosos, críticos, optimistas, indiferentes y desanimados. El grupo más
numeroso de los usuarios es denominado “receloso”. “Los principales frenos
de los recelosos para hacer un uso más intenso de la administración electrónica
son el miedo a proporcionar sus datos personales y la dificultad para recordar
las contraseñas”, explica Abad. Y
entre los no usuarios, el grupo más grande son los “temerosos”. “Son muy
inseguros y cautelosos en su relación con la administración electrónica y eso
les impide hacer uso de ella. Estarían muy interesados en las webs estuvieran
pensadas para diferentes públicos como los mayores, recibir justificantes de
los trámites realizados y obtener más información de la Administración porque
consideran que están desasistidos. También, se muestran bastante interesados en
que las webs fueran más sencillas, y les ayudaría a realizar trámites online
poder consultar dudas por teléfono”, detalla Abad.
Otros
perfiles de usuarios son los denominados “confiados” que no manifiestan
impedimentos para realizar trámites online y consideran bastante importante
para incentivar este uso que el contenido y el diseño de las webs sea más
sencillo, así como valoran positivamente la posibilidad de disponer de una
versión simplificada para mayores de los portales online. A los denominados
“escépticos”, las webs de la Administración les inspiran la misma confianza que
las páginas de comercio electrónico y estarían muy interesados en que la
Administración pusiera en marcha las medidas sobre las que se les ha encuestado
para incentivar el uso. Por su parte, los “cautelosos” declaran todos los obstáculos
sobre los que se les ha encuestado; salvo la necesidad de recibir un
certificado y los “reservados” manifiestan muchos recelos a ceder sus datos
personales. Entre los no usuarios, hay mayores “optimistas” con gran interés en
esta forma de contacto con la Administración e “indiferentes”, que no
consideran interesante la utilización de la administración electrónica, además
de los “desanimados”, que son el grupo con menos sujetos y estarían muy
interesados en que en que se mejoraran las webs de la Administración para
incentivar su uso.
Más
información:
Sánchez
Valle, María; Llorente Barroso, Carmen; & Abad Alcalá, Leopoldo (2022). Perceptions
and Attitudes of Spanish “Digital Seniors” Towards E-Government. International
Journal of Electronic Government Research (IJEGR), 18(1). DOI:
10.4018/IJEGR.297228