Cada vez hay un mayor porcentaje de
internautas mayores de 60 años que compran online (60,2% de los encuestados).
Entre las grandes barreras que encuentran los usuarios de comercio electrónico,
más de la mitad (52%) destaca la complejidad de los sistemas de devolución.
Además, hasta el 61,9% de los encuestados consideran que no poder tocar el
producto influye de forma negativa en su decisión de compra. No obstante, una
mayoría de estos compradores (59%) se siente seguro al hacerlo online.
Son
datos proporcionados por expertos del Grupo de
Investigación BRECHDIG-Brecha Digital y Personas mayores-, dirigido
por Leopoldo Abad, catedrático de la
Universidad CEU San Pablo, que han elaborado una ‘Guía
para la elaboración de páginas webs de e-commerce y administración
electrónica inclusivas con las personas mayores’ y el documento ‘Senior digitales: informe sobre el uso del comercio y la
administración electrónica en España’.
Más
de la mitad de los mayores de 60 años (53%) percibe que tienen un nivel medio
de competencia digital y un 47,4% considera que ese nivel es el que se necesita
para realizar compras o gestiones online. Los encuestados que realizan compras
online destacan como grandes motivaciones para el uso del comercio electrónico:
la comodidad (95,1%), el precio y la oferta (74,6%).
En
el otro extremo, el segmento de los mayores de 60 años no compradores que han
participado en este estudio (un 22,5% de la muestra) admiten, en una amplia
mayoría (96,3%), que lo hacen por preferir ir a la tienda, ver los productos y
resolver las dudas con el vendedor. Entre los grandes frenos que encuentran en
la compra online destacan que no tienen ni motivo ni necesidad para hacerlo; de
hecho, el 65,2% utiliza la Red para comparar precios, pero luego realiza la
compra de manera física. No obstante, casi la mitad de los encuestados (47,8%)
reconoce que no realizan compras online porque no se sienten seguros en
Internet.
El
incremento de la seguridad en el tratamiento de los datos personales y
bancarios animaría a los seniors no compradores a utilizar el comercio
electrónico, mediante la protección de sus datos (54,7%), la seguridad en la
compra y el pago (52,2%); así como la garantía en la recepción del producto y su
devolución, si es necesario (54%). Además, podría motivarles a la compra online
la mejora en la claridad y la usabilidad de las plataformas de comercio
electrónico (49,1%), así como algún tipo de asistencia que resuelva sus dudas
durante el proceso de compra (46%).
En
este sentido, los expertos de BRECHDIG
recomiendan para hacer las webs más amigables a los mayores de 60 años que
tengan una interfaz intuitiva, sin exceso de datos o informaciones
contradictorias, que los botones no den lugar a confusiones y sean lo
suficientemente grandes para no dar lugar a equívocos e incluir el precio
final, y en el caso de que los gastos de envío incrementen el precio mostrarlo
claramente de manera desagregada.
El Grupo de Investigación BRECHDIG está dirigido
por el catedrático Leopoldo Abad y en
él participan María Sánchez Valle y Marilé Pretel, doctoras en Publicidad y
Relaciones Públicas de la Universidad CEU San Pablo, así como Mónica Viñarás y Carmen
Llorente, de la Universidad Complutense de Madrid. Sus trabajos
están enmarcados en los proyectos de investigación ‘Personas
mayores, e-commerce y Administración electrónica: hacia la ruptura de la
tercera brecha digital’ (CSO2015-66746-R)
y ‘Nuevos escenarios de la vulnerabilidad digital:
alfabetización mediática para la sociedad inclusiva PROVULDIG2’ (H2019-HUM775).